10. 카카오와 네이버는 어떻게 은행이 되었는지카카오와 네이버는 어떻게 은행이 되었는가요즘은 가끔 로또 복권을 살 때를 제외하고는 현금을 쓰는 일이 전혀 없다.스마트 폰만 있으면 모두 해결할 수 있다.쉽고 안락한 것이 우리의 생활을 장악하는 것 같다.특히 카카오, 네이버, 토스가 나오고, 코로나를 거쳐서 디지털 금융이 더 가속화했다.이 책은 카카오와 네이버에 대표되는 IT업계가 어떻게 금융 시장을 장악하게 되었는지에 대해서 일러 준다.”금융”이란 주제는 나에게는 어려운 분야이지만, 스토리텔링이 잘 되어 있고 이해하기 쉬웠다.금융 피은텟크 분야의 흐름을 알고 싶은 분이 읽어 보면 좋겠다.프롤로그 피은텟크 금융을 넘어 산업의 장을 흔들고 금융 혁명이 아니라 비즈니스 모델 혁명 금융과는 거리가 멀어 보인 기업이 기존 사업을 기반으로 새로운 금융 서비스를 만들고 있다.이는 피은텟크을 단순히 금융 혁명으로 인식해서는 안 된다는 것을 나타내고 있다.그들은 전통적 금융 기관의 자금 모집이나 융통성과 같은 기능을 직접 수행하지 않아도 자신들의 사업을 확장하거나 질을 높이면서 다양한 혁신적인 금융 서비스 모델을 새로 만들고 있다.(p.7)1부. 모든 비즈니스는 피은텟크으로 통하는 IT의 습격, 금융의 중심에 선 피은텟크 인터넷 전문 은행이 도입된 2017년 초까지는 국내 유수의 기관에서는 인터넷 전문 은행 시장 진입이 금융업에 그리 위협적이지 않다고 예측했다.실제 당시 국내 주요 은행에서는 네트 은행의 등장에 앞서고 중 금리 대출 상품을 경쟁적으로 발매되면서 모바일 뱅킹에 특화된 예금 상품을 개발하는 등 다양한 프로모션을 통해서 고객 유치에 열을 올렸다.네트 은행이 제공할 것으로 예상한 상품과 서비스를 기존 은행이 미리 제공한 것이다.(p.16)카카오 뱅크, 메기가 아닌 대세에 졌지만 과거 유럽의 어부들은 신선도가 생명인 청어를 운송하기 때문에 수조에 청어의 천적인 메기를 함께 넣어 보냈다.이렇게 하면 청어가 메기에서 살아남기 위해서 열심히 움직이고 도착하고도 신선한 상태의 청어를 받을 수 있었다고 한다.2015년 금융 위원회는 인터넷 은행의 도입을 발표하고 이”메기 효과”를 꼽았다.하지만 카카오 뱅크는 메기를 넘어 강세였다.현재 카카오 뱅크의 가입자 수는 1,250만명으로 전체 국민 4명 중 한명이 사용하는 국내 1위의 모바일 뱅킹에 됐다.1개월 동안 해당 서비스를 이용한 순수한 사용자 수를 나타내는 지표인 MAUMonthly Active Users(월간 사용자)도 1,100만명에서 카카오 뱅크 고객의 90%이상이 단순히 앱만 설치한 것은 아니며 이를 활발히 사용한다.한국 은행이 발표한 “모바일 금융 서비스 이용 현황”에 따르면 인터넷 은행과 일반 은행의 모바일 뱅킹을 모두 사용하는 사람들의 56%가 둘 중에 인터넷 은행 서비스를 더 선호한다고 답했다. 그 이유로서는 “서비스가 편리하고, 혜택이 다양하다”라는 응답이 가장 많았다.카카오 뱅크는 우리가 당연하게 사용하던 공인 인증서와 보안 카드를 없애고 보관증·적금에 가입할 때마다 귀찮게 읽지 않으면 안 된 문서를 간단한 방식으로 전하면서 많은 사람들이 찾아온다.심지어 복잡한 수수료 체계도 없앴다.이런 시도는 이제 업계 표준이다.기존 은행은 자신들의 모바일 뱅킹을 카카오 뱅크 화면처럼 간소화하고 인증 과정도 지문과 안면 확인에 대체한다.은행의 수익 모델의 하나인 수수료마저 잃고 카카오 뱅크의 움직임에 촉각을 곤두세우며 변화를 쫓느라 혈안이 되어 있다.(p.17~19)구글, 아마존, 금융 서비스하며 앞으로 구글, 아마존, 애플처럼 세계적인 IT기업이 금융업에 가세하고 경쟁은 더욱 심해질 것으로 보인다.이미 중국에서는 IT산업을 이끄는 알리바바와 텐센트가 금융 시장을 장악하고 있다.그들은 다른 나라에 자신들의 서비스를 이식하기보다 중국이라는 단일 시장에 최대한 많은 종류의 금융 서비스를 종합적으로 제공하는 데 중점을 두고 있다.다른 나라에는 지분 투자를 하거나 협력 계약을 맺은 간접적인 방식으로 접근 중이다.한편 미국의 IT기업은 피은텟크보다는 자신들의 기존 상품이나 서비스를 지역적으로 확장하는 데 집중하는 것으로 보인다.구글은 2019년 11월 씨티 뱅크 Citibank와 함께 구글 페이 Google Pay앱을 통하여 은행 계좌 개설을 지원하겠다고 밝혔다.이어 2020년 8월에는 미국의 6개 은행과 추가로 협력하겠다고 밝혔다.구글은 금융업과 협업을 통해서 금융과 관련된 상당한 고객 데이터를 확보할 것으로 보인다.은행 계좌에서 얻은 사용자의 수입, 지출 정보 등은 기존의 구글 서비스로 확보 가능한 위치나 이동, 스마트 폰 활용 패턴, 웹 방문 기록 같은 다른 정보와 결합하고 상당한 가치를 창출했을 가능성이 있다.아마존은 이미 법인 대상 임대 서비스인 아마존 랜딩 Amazon Lending, 결제 서비스 아마존 페이 Amazon Pay, 현금 충전 서비스 아마존 캐시 Amazon Cash등을 통해서 피은텟크 사업을 적극적으로 수행했다.특히 음성 기반의 스마트 스피커인 아마존 에코 Amazon Echo를 통한 음성 결제, 무인 매장 아마존 고 Amazon Go를 통한 생체 인식 결제 부문에서 업계를 선도하고 있다.또 아마존 현금은 은행 계좌 및 카드를 가지고 있지 않는 사람을 대상으로 광의의 계좌 서비스를 제공한다.애플은 2014년 애플 페이 Apple Pay를 발매하고 결제 사업에 뛰어들었다.2019년 8월에는 마스터 카드, 골드만 삭스와 협력을 통해서 실물 형태의 애플 카드 Apple Card를 발매했다.사용 금액의 1~3%를 현금으로 돌려주는 파격적인 포인트 제도와 함께 iPhone을 애플 카드로 사면 24개월 무이자 할부 혜택도 제공한다.2020년 기준 애플 페이는 전 세계 카드 결제량의 5%를 차지했으며 2025년까지 전 세계 카드 결제량의 10%를 점유할 것으로 예상된다.(p.22~26)쇼핑 몰은 어떻게 금융 회사가 된 것인지, 세계 1위 피은텟크 기업 안또 그룹은 전자 상거래 업체인 알리바바가 만든 결제 서비스 알리 페이에서 비롯됐다.그들은 자사 쇼핑몰인 알리바바에서 고객이 결제 수단이 없거나 결제 과정에서 판매자를 신뢰할 수 없어 에스크로 서비스를 필요로 하는 것을 알고 직접 결제 시스템을 개발했다.*에스크로 Escrow서비스:구매자와 판매자 간 안전한 거래를 보장하기 위해서 도입한 서비스로 구매자의 결제 대금을 제3자에게 맡기고 배송이 완료되면 판매자에게 결제 대금을 지급하는 서비스이다.이는 온라인 쇼핑에 대한 소비자 신뢰가 부족한 중국에서, 알리바바를 중국 최대의 온라인 커머스 업체로 도약시키는 동시에 알리 페이를 세계 최대의 피은텟크 기업으로 성장시켰다.이처럼 커머스 업계에서는 피은텟크을 활용하고 금융 서비스로 사업을 확장하려는 움직임이 다른어느 분야에서 더 강하다.(p.핀테크 서비스 사업 확장 양상기술이 아니라 고객의 불편하게 집중해야 할 가장 중요한 질문은 무엇일까?바로”어떤 문제를 해결하는가”이고 그 다음에 중요한 것은 “그 문제를 어떤 방법으로 해결하는가”이다.어떤 기술을 사용한 것 같은 요소는 고객 입장에서는 부수적인 것이며 서비스 성과에 긴한 영향을 미칠 수 없다.우리는 피은텟크이 금융 기술 혁명이 아니라 금융 서비스 비즈니스 모델의 변화임을 기억해야 한다.비바 리파브리카의 토스와 스퀘어의 현금 앱은 결코 새로운 기술을 활용하고 성공한 것은 아니다.토스는 고객이 기존 은행 송금 기능을 매우 불편하게 생각하는 일에서 현금 앱은 고객이 간단한 송금 앱에서 개인 정보가 유출되는 것 아니냐는 위험을 느낀다는 것부터 그 가능성을 찾았다.그리고 그들은 반복적인 유저 테스트를 통해서 각각의 문제를 가장 잘 해결하기 위한 방법을 발견하고 지금의 위치에 자리 잡았다.(p.64)피은텟크 혁명에도 잘 팔리는 금융 회사의 비결 피은텟크는 금융 회사들이 경험한 것 없는 여러 혁명적 시도를 빠른 속도로 이룩하고 업계의 판도를 흔들었다.격동의 시기에는 새로운 강자가 나타나는 것이다.새로운 상황에 적응하고 디지털 은행에 성공적으로 전환한 금융 회사가 있다.(p.65~66)중고 차 시장에 뛰어든 KB금융 2018년 KB국민 은행은 창립 17주년 행사에서 디지털 트랜스 포메이션 선포식을 열었다.그들은 “대형 플랫폼 기업이 은행의 최대 경쟁자로 떠오르고 있는 현실에서 변화는 선택이 아니라 숙명”이라며 2025년까지 디지털 부문에 2조 원을 투자하고 디지털 관련 인재 4천명 이상을 양성하는 것을 밝혔다.계열사 KB캐피탈은 중고 차 거래 서비스의 KB차차차를 통해서 고객과의 접점을 직접 확보하고 중고 차 업계를 흔들고 있다.KB차차차는 중고 차 딜러가 올린 매물을 고객이 비교하면서 차를 구입할 수 있도록 한 서비스이다.이 시장에서는 엔카 닷컴이 독보적이었지만 2016년에 KB캐피탈이 중고 차 시장의 고질적인 허위물 문제를 해결하고 급속히 규모를 확대했다.그들은 게시된 물건의 실제 소유자가 해당 딜러인지를 확인하고, 만약 고객이 중고 차 구입 때문에 매매 단지를 방문했지만 해당 물건이 없으면 보상금을 지급하는 “헛걸음 보상제”를 시행했다.KB차차차가 업계에서 가장 많은 매물을 확보하고 착실한 성장세를 보이자 KB캐피탈의 중고 차 금융 자산은 2015년 8,075억원에서 2019년 1조 6,186억원으로 급증했다.현재 업계 선도 업체인 현대 캐피탈과 1위를 다투는 정도다.(p.71~72)사람을 바꿔야 사업이 바뀐다.지금까지 금융 회사는 주어진 위험 수준으로 최대의 수익을 얻게 훈련되고 있었다.하지만 시대가 변했다.튼튼핸 전통 금융 기관을 흔들 정도, 피은텟크 기업은 이미 더 적은 비용으로 새로운 서비스를 끊임없이 나오고 있다.그렇다면 이미 속도전에 대한 피은텟크 시장에 전통 금융 기관은 어떻게 변화를 만들어 내야 하는가?우선 그들은 단지 기술을 채용하는 것이 아니라 기업 문화를 바꾸는 것에 초점을 맞춘다.선도적인 회사는 조직의 사람들을 바꾸기 위해서 그들의 생각과 의사 결정 방식을 바꾼다.유연하고 기민하게 의사 결정이 가능하게 결재 체계를 바꾸고 외부 인재를 적극적으로 발굴, 뛰어난 결과를 보이는 직원에게는 파격적인 보상을 할 수 있도록 체계 자체를 바꾸는 일이다.둘째, 이들 기업은 적극적으로 외부의 뛰어난 조직과 협력한 가운데 열린 변화를 만든다고.선도 기업도 외부 기업과의 협력을 통한 오픈 이노베이션 Open Innovation에 적극적이다.마지막으로 단기적인 손실을 두려워하지 않고 중장기적인 시각에서 혁신을 쳐다본다.큰 조직이 단기간에 급격히 변하는 것은 어려운 일이다.그러므로 그들처럼 장기적 관점에서 굳건하게 변화를 만들어 온 기업만이 뚜렷한 성과를 낼 수 있다.(p.75~78)2부.IT를 업고 부상한 신흥 금융 강자의 기업 가치가 1조원(10억달러)을 넘어선 비상장 스타트 업을 유니콘라고 부른다.처음 곧 기업이 이만큼의 가치를 인정 받는 것은 매우 드문 일에서 붙여진 이름이다.유니콘 기업은 신선한 비즈니스 모델과 놀라운 실행력으로 처음에는 불가능하게 보인 다양한 변화를 현실로 왔다.그런 그들이 지금은 시장을 선도하고 점점 주류로 거듭나고 있다.(p.81) 같지만 다른 은행, 카카오 뱅크 인터넷 전문 은행이 처음 등장할 때 우려가 컸다.이미 기존의 은행이 충분한 IT기반을 갖춘 만큼 경쟁이 쉽지 않고 특히 차별화된 상품을 내기 힘들다는 분석이 잇따랐다.실제로 전 세계의 많은 인터넷 은행은 흑자 전환을 하는데 상당한 시간이 걸리기도 했다.카카오 뱅크 KakaoBank는 출범 1년 반 만에 세계 최단 기간 흑자 달성의 신화를 쓰고 이 모든 우려를 불식시켰다.카카오 뱅크는 모바일 뱅킹 중 리딩 뱅크의 입장을 정리했다.카카오 뱅크가 처음 내세운 ” 같지만 다른 은행”이라는 문구처럼 고객은 카카오 뱅크를 기존 은행만큼이나 신뢰하면서도 훨씬 쉽게 더 많은 혜택을 받고 쓸 수 있는 은행이라고 생각한다.(p.95)카카오뱅크 앱 아이콘핵심 기능만 좋다면 99%의 고객은 열광하는 한국은 어느 나라와도 비교가 안 될 정도로 많은 사람들이 금융 서비스를 간편하고 편리하고 익숙해지고 있는 나라다.이처럼 금융 서비스가 성숙한 나라에서 카카오 뱅크는 후발 주자로서 불리함을 극복하고 시장의 판도를 완전히 뒤흔들었다.공인 인증서와 보안 카드로 대표되는 불편하고 복잡한 인증 절차와 여러 보안 프로그램이나 앱을 설치해야 사용할 수 있는 인터넷·모바일 뱅킹, 그리고 뭔가 문제가 있으면 매번 처음부터 거래를 다시 진행한다는 이상한 요청에 고객은 고개를 가로 저었다.카카오 뱅크는 전통 은행을 이용하며 고객이 느낀 이 불편을 당연하다고 생각하지 않았다.2017년 7월 27일 마침내 발표된 카카오 뱅크는 기존 은행들과는 상당히 달랐다.무엇보다 계좌 개설에 5분도 걸리지 않았다.사용자의 눈에는 화면마다 최소한의 텍스트만 보이고 계좌 개설의 각 단계에서 사용자가 받아야 하는 버튼은 노란 색으로 처리되고 직관적으로 직접 터치할 수 있도록 표현됐다.심지어 카카오 뱅크는 인터넷 뱅킹과 공인 인증서도 없앴다.카카오 뱅크는 다른 은행의 모바일 뱅킹보다 더 많은 기능을 갖고 있지 않다.오히려 꼭 필요한 조회, 이체 상품 가입 기능만 남기고 나머지는 모두 없앴다.그 대신 소수의 기능을 극도로 간단하게 하는 것에 집중했다.고객의 반응은 바로 폭발적이었다.(p.97~99)금리 혜택을 압도하는 디테일의 힘 카카오 뱅크는 다른 은행과 비교해서 금리가 더 좋은 것도 아니다.그들은 단순히 간결함에서 차별화한다.카카오 뱅크의 앱을 보면 고객을 위해서 얼마나 고민하는지 알 수 있다.모바일 뱅킹 애플리케이션을 이용할 때, 앱이 강제 종료할 경우 카카오 뱅크는 “계속 읽는다”기능을 통해서 각 과정에서 고객의 진행 상황을 보존하고 고객 불편을 최소화했다.또 고객 서비스를 이용하는 예상 경로를 분석하고 고객이 터치(선택) 해야 할 일을 상당수 없앴다.카카오 톡 연동을 통해서 1,2번의 터치만으로 은행에 가입할 수 있게 하고 즉시”계좌 개설”버튼을 노출시켰다.상품 설명은 모바일에 최적화하고 만들었다.상품 설명 가운데 핵심 내용만을 강조하지만 그래픽 요소를 섞어 고객이 아무 생각 없이 스와이핑그하면서 볼 수 있도록 했다.기타 기술적 우위도 상당한 것이다.카카오 뱅크가 출범 3년 이상 지났는데도 앱 구동 속도를 측정하면 여전히 카카오 뱅크가 가장 앞선.(p.99~101) 이러한 금융 상품은 처음이다, 카카오 뱅크가 이전과는 다른 관점에서 접근한 것은 쓰기 쉬움만이 아니다.그들은 금융 상품에도 상당한 변화를 가져왔다.가장 대표적으로 안전 상자가 있다.세이프 박스는 카카오 뱅크의 입출금 통장에서 바로 쓰는 돈과 보관해서 돈을 분리하고 최대 500만원까지 하루만 맡겨도 나이 1.2%의 금리를 제공하는 상품이다.사용자는 굳이 여러 통장을 만들 필요가 없이 여유 자금이 되면 이를 입출금 통장 속에서 분리하고 관리하면 된다.”모임”통장은 발매 1년에서 500만명의 고객을 확보한 카카오 뱅크의 히트 상품이다.이는 모임 대표자가 통장을 만들면회의 모든 구성원이 통장의 거래 내역을 실시간으로 확인하고 필요한 경우, 대표자가 구성원이 회비 납입을 요청할 수 있도록 한 상품이다.기존 모임 통장은 회칙과 회원 명단을 은행에 제출해야 하며 이렇게 만든 통장도 계좌 내역을 구성원이 함께 보지 못하고 불편했지만, 카카오 뱅크는 이 문제를 해결했다.26주 적금도 발매 4개월에서 50만개, 수신 잔액이 1천억원을 달성한 인기 상품이다.이 상품은 초기 입금 금액을 설정한 뒤 매주 이곳에서 증액되는 금액을 납입하는 적립금이다.매주 적립금을 제대로 납품하면 카카오 뱅크는 모바일 통장에 귀여운 카카오 톡 캐릭터 스탬프를 찍어 준다.이는 청년층을 대상으로 적금을 넣는 즐거움을 주 단위로 느껴지면서도 6개월이라는 짧은 기간 내에 만기의 성취감을 느끼게 한다.카카오뱅크 금융상품 : 모임통장, 26주 적립카카오 뱅크는 금융 상품뿐만 아니라 수수료 부분에서도 기존 은행과는 다른 선택을 했다.편의점을 포함한 모든 ATM현금 인출 수수료와 대출금의 중도 상환 수수료를 없앤 것이다.현재 카카오 은행은 대출 상품의 중도 상환 수수료를 받지 않는 유일한 은행이다.다만 그들이 당초 설립 목적이었다”대출 문턱을 낮춰”는다는 취지와 달리 고 신용자 중심으로 보수적인 영업을 하고 있는 것은 극복 과제로 꼽힌다.원래 카카오 뱅크는 카카오의 빅 데이터를 활용하여 새로운 신용 평가 시스템을 도입하고 기존의 제1금융권에서 대출을 받기 힘든 고객을 중심으로 중 금리 대출 시장을 개척한다고 말했다.그러나 현재 카카오 뱅크는 6등급 미만의 대출 신청자에 대해서는 아예 신용 대출을 집행하지 않는다.(p.102~104)최단 기간 흑자 달성, 세계에서 주목된 카카오 뱅크는 2017년 7월 27일 출간 후 2019년 제1분기 흑자 전환에 성공했다.약 1년 반 만에 이룬 성과이다.네트 은행의 흑자 전환에 통상 5년 이상의 시간이 걸리는 점을 감안하면 엄청난 기록이다.카카오 뱅크는 복수의 금융 회사와 제휴를 맺으면서도 자율적으로 디지털 금융 그룹으로 성장하기 위한 준비도 하고 있다.또 해외 진출 가능성도 있다.과거 카카오 뱅크는 동남아 시장 진출에 대한 의지를 여러 차례 표명했다.한국에서의 성장이 어느 정도 안정기에 들어서면 카카오와 유사한 IT인프라를 갖춘 해외 파트너와 제휴하는 각국에서 은행 사업을 추진할 것으로 보인다.(p.105~106)동남아 금융 시장의 설계자, 글러브 최근 동남아에서 주목되는 기업들이 있다.그것은 글러브 Grab이다.글러브는 동남 아시아 최대의 승차 공유 서비스로 워 바, 카카오 모빌리티와 마찬가지로 스마트 폰으로 차를 부르고 이용하는 회사이다.현재 330개 이상의 도시에서 1억 8천만명 이상의 사용자에 서비스를 제공한다.(p.107)Uber을 삼키다 글러브는 2012년 말레이시아 출신의 하버드 MBA학생 둘이 함께 설립한 스타트 업이다.그들은 말레이시아의 택시 서비스 개선이 필요하면 가장 먼저 생각했다.당시 말레이시아에서는 대다수의 택시 운전사가 미터를 사용하지 않고 폭행 사건도 종종 발생하는 여성 승객은 혼자 택시 타는 것을 꺼렸다.글러브 택시 Grab Taxi는 승객의 위치를 파악하고 주변의 택시 운전사에게 빨리 연락할 뿐만 아니라, 예약 시의 거리와 요금을 미리 제시하고 바가지 요금 걱정을 덜어줬다.글러브는 이 서비스를 지리적, 문화적으로 유사한 동남아 시장 전역으로 확대하고 시장을 넓힐 수 있다고 생각했다.그러나 세계 최대의 승차 공유 업체인 우 바가 등장한다.Uber는 2013년 싱가포르에서 프리미엄 택시 호출 앱을 발매한 것을 시작으로 2014년 글러브의 본거지인 말레이시아에서도 서비스를 발매한다.이에 맞서글러브의 전략은 철저한 현지화였다.가장 큰 차이는 현금 결제를 지원하는 것이었다.Uber은 다른 나라와 마찬가지로 고객이 카드를 결제 수단으로 등록해야 한다.그러나 동남 아시아는 아직 금융 서비스가 일반화되지 않고 고객이 카드를 소유하고 있는 경우가 거의 없었다.이를 파악한 글러브는 특정의 결제 수단을 강제하는 대신 고객이 평소처럼 현금으로 차를 이용하도록 했다.또, 오토바이 공유 서비스의 글러브 오토바이 Grab Bike와 차량 공유 서비스의 글러브 카 Grab Car를 도입했다.이어 각국 정부와 마찰을 빚고 있다-바와 달리 정부와 협력하고 법규와 제도에 최대한 따랐다.그 한편, Uber가 새로운 기능을 출시하면 그들도 이를 즉시 반영하는 고객에 탈퇴할 여지를 주지 않았다.글러브의 승리는 분명했다.-바는 기도우루에 보조금을 지급하고 승객에게 수시로 할인 쿠폰을 제공하고 마지막까지 필사적으로 버텼으나 결국 2018년 3월에 백기를 내걸었다.Uber는 동남 아시아 사업 부문을 글러브에 넘기는 대신 글러브의 지분 27.5%를 받았다.(p.108~111) 메마른 금융 시장을 개척하는 글러브는 이미 2016년 모바일 결제 서비스 글러브 페이 Grab Pay를 발매하고 이를 장갑 차량 호출 서비스에 제휴하고 금융 서비스에 착수한 상태였다.글러브는 고객에게 은행 계좌 및 카드와 연동하지 않아도 되는 결제 서비스를 제공하기 위해서, 글러브 페이에 현금을 충전할 수 있는 신용 GrabPay Credits기능을 선 보인다.그리고 기존의 금융 회사와 협력하고 글러브 운전사와 배달 기사를 대상으로 맞춤형 보험과 대출 상품을 출시했다.그랩의 운전자를 위한 보험그랩의 운전자를 위한 보험토스 보험 파트너토스는 2021년 7월, 네트 은행 토스 뱅크의 발족을 준비하고 있다.토스 뱅크는 토스를 보유한 강력한 고객 기반을 통해서 공격적인 성장 전략을 구사할 전망이다.(p.206~210)미레니알이 원하는 금융은 어떻게 다른지 미레니알 세대는 1980년대부터 2000년대 초에 태어난 세대에서 경제의 핵심 성장 축으로 할 수 있다 20~30대로 구성되어 있다.금융 기관에서도 미레니알 세대를 미래 성장을 위한 핵심 공략 대상으로 주목하고 있다.그러나 그들을 겨냥한 서비스에서 전통적인 금융 기관보다 피은텟크 기업이 더 우위에 있는 것이 여러가지 조사를 통해서 증명되었다.이 시대가 시장의 주류가 되는 날이 멀지 않은 지금 피은텟크 서비스가 금융 시장에서 더욱 유리한 입장이다.(p.211~212)미레니알은 은행에 안 가전 세계 20개 주요 국가를 대상으로 조사한 결과 피은텟크 서비스는 18~44세 연령대에서 가장 높은 침투도를 보여피은텟크 성장을 촉진하는 것으로 나타났다.국내에서도 주요 피은텟크업자의 20~30대 고객 비중이 60~80%로 매우 높은 수준이다.세대별 핀테크 사용 비율(세계 20개 주요국, 2017년 기준)향후 10년 내 금융 서비스를 가장 많이 사용하게 될 밀레니얼 세대들이 핀테크 서비스에 이미 친숙하게 반응하고 있는 것이다.국내 주요 핀테크 기업의 20~30대 고객 비중(2018년 기준)한편 미레니알 세대는 전통적 금융 기관의 필요성에 회의적이다.미국의 주간지<타임>이 발표한 설문 조사에 따르면 미레니알 세대는 “IT기업의 금융 서비스를 전통 금융 기업의 서비스보다 더 선호하는 것”로 나타난다.또”은행의 조언은 무의미”으로 생각 비중이 높아”피은텟크 스타트 업이 은행을 잠식하는 것을 기대” 한다.금융 시장의 변화에 대한 밀레니얼 세대의 생각한편 IT기업이 혁신적인 피은텟크 서비스로 미레니알 시대를 공략할 가능성은 더욱 높다.그들은 데이터 분석 기반의 커스터마이즈 된 서비스에 익숙하다.미레니알 세대는 자신에게 최적화된 금융 상품을 추천하고 돈 관리를 더욱 잘 할 수 있는 방법 등 만족할 수 있는 특전이 주어진다면 토스와 뱅크 샐러드에 카드 결제 내역 같은 민감한 정보가 포함된 데이터를 제공하는 데 서슴치 않다.(p.212~215)미레니알을 끌어들이는 3가지 요소 미레니알 세대의 시선을 끌기 위해서는 금융 상품을 설계했던 전통적인 시각에서 벗어나고 IT서비스를 만드는 접근이 필요하다.과거의 금융 회사는 좋은 자리에 지점을 열고 경쟁력 있는 금리를 제공하는 상품을 만들면 고객이 스스로 찾아왔다.그러나 이제는 금융 회사의 경쟁력은 IT서비스를 얼마나 잘 만드느냐에 있다.특히 UI, UX가 중요하게 되었다.모든 시중 은행이 1년 동안이나 대면 채널에서 모은 고객(15만 5천명)을 카카오 뱅크는 발매로부터 12시간으로 모은(18만 7천명).이 초기 고객의 65%가 20~30대 미레니알 세대였다.카카오 뱅크 UX설계를 총괄한 임원은 “사용자 경험”과 “디테일”을 강조한다.토스도 마찬가지다.토스는 내부에 “유저 리서치 팀”을 두고 이곳에서 수집한 유저 요구를 서비스에 반영하기 위해서 고군분투한다.이처럼 미레니알을 공략하기 위해서는 서비스 자체를 극도로 잘 만들 가장 중요하다.어떤 기능을 추가할지가 아닌, 몇가지 핵심 기능을 어떻게 완벽하게 만드는지 생각해야 한다.첫째, 단순하게 만들어야 한다.조금도 복잡하면 미레니알 세대는 서비스를 이탈하다.둘째, 이 서비스를 써야 하지 않는 차별화된 이유를 명확히 제시해야 한다.마지막으로 고객의 잦은 접속을 이끄는 요소를 만들어야 한다.카카오 은행은 예금 이자가 초 단위로 바뀌기를 확인하도록 한다.서비스에 접속한 것으로 변한 게 없으면 미레니알은 금방 지루하다.(p.215~217) 딱딱한 조언자 NO, 편한 친구 OK과거에는 은행이라는 공간을 통해서 거의 모든 금융 서비스를 소비했지만 미레니알 세대는 은행에 방문한 경험이 적다.은행에 한번도 가지 않은 사람도 있을 것이다.미레니알들은 주로 스마트 폰으로 은행을 처음 경험하지만 스마트 폰은 그들에게 메시지, 모바일 브라우저, 동영상 콘텐츠 등을 소비하는 창구이다.그 같은 스마트 폰에서 굳은 조언을 주는 이미지를 앞세운다면, 학생 때 들었던 재미 없는 인터넷 강의를 연상할 뿐, 이용하고 싶지 않아 지루한 서비스로 전락할 수 있다.이에 대한 피은텟크 서비스는 “진짜 친구”의 이미지를 주는 것에 힘쓰고 있다.카카오 뱅크의 경우 고전적인 은행원의 이미지가 전혀 없다.대신에 카카오 프렌즈의 라이언이 모든 서비스에 녹아 있다.자산 관리 앱 뱅크 샐러드도 서비스 초기에는 고객의 소비 지출 명세를 분석”돈을 아껴서 썼다”,”적금 상품을 추천했다”과 같은 코멘트를 제공했다.그런데 고객이 인스타그램이나 페이스북에 남긴 리뷰를 보면”내가 돈을 쓰는데 너가 왜 지적하는 거야?”와 같은 부정적 반응이 주를 이뤘다.미레니알 세대는 이를 불편한 참견으로 인식하는 것이다.이를 받고 반크 샐러드는 커뮤니케이션 방식을 바꿨다.예를 들면 예전에는 손님이 택시를 많이 타면”택시비를 아끼세요”라고 했지만 지금은 “요즘 야근을 많이 하시겠네요.힘내세요”라는 응원의 메시지나 “이 정도면 차라리 차를 사는 게 어떻겠습니까?” 같은 팩트 폭력 메시지에 전환했다.인기 IT서비스와 경쟁하고 고객이 잘 사용하는 서비스가 되기 위해서는 문턱을 낮추고 보다 즐겁게 친숙하고 이들의 방문을 유도해야 한다.(p.218~220)뱅크샐러드 커뮤니케이션 방식뱅크샐러드 커뮤니케이션 방식디지털 위완화 모바일 지갑 앱디지털 위완화 모바일 지갑 앱KEB하나은행 컬쳐랜드KB국민 은행은 6~7개 지점을 만들어 거점 지점을 만들고 있다.이들의 거점 지점은 그룹 내 여러 계열사의 지점을 끌고 카페를 쓰고 차분한 분위기를 연출했다.KB국민 은행은 현금과 서류 없는 디지털 금융점도 운영한다.이 지점에서 직원을 통해서 진행된 업무를 고객이 혼자서 진행할 수 있도록 키오스크를 운영한다.그 대신 지점 내부는 고객 상담에 특화된 컨설팅 존으로 구성한다.NH농협 은행은 2019년 1월 은행 점포에 베이커리를 접목한 “뱅킹 위즈 디저트”지점을 열었다.우리 은행도 카페의 폴 바셋, 크리스피 크림 도넛과 결합하고 특화 매장을 만들어 BNK부산 은행은 이디야코ー히ー과 제휴한 콜라보레이션 점포를 냈다.이처럼 은행의 오프라인 점포의 진화는 계속될 전망이다.(p.254~258)에필로그 본질적 가치에 주목하면 미래 전략은 명백해진다”고객이 최소 비용으로 최대 효과를 느끼게 해야 한다”라는 어쩌면 매우 단순한 원리였다.다만 피은텟크 전환 중 고객이 투자하는 “비용”과 얻게 된다”효용”의 범주가 변화한 정도였다.한국의 많은 전통 금융 기관은 단지 외부 환경이나 경쟁 변화에 대응하기 위해서 벤치 마킹에만 집중하는 경향이 있다.그러나 그들은 성공적인 피은텟크 서비스의 표면만 “모방” 하고 해당 서비스를 만들기 위해서 기업이 지닌 철학이나 어떤 기능을 제공하려는 것인지에 대한 문제 의식, 구체적으로는 특정 버튼 하나를 어디에 배치할지까지 치열한 토론하던 조직 문화적 요소까지 모방할 수 없다.그 때문에 전통 금융 기관이 혁신적인 피은텟크 서비스에 가느라 애쓰고 있는데 그들의 수준에 미치기에는 역부족이라는 평가만 나온다.선도적인 피은텟크 서비스는 끊임없이 고객 개발과 서비스 탐색 과정이 당연한 조직 문화로 받아들일 수 있으나 이를 제외한 절대 다수의 전통 금융 기관은 여전히 과거의 성공 공식에 묶여”변화가 필요하다”라는 것이 말로만 돌것만으로 체계적인 실행에 옮겨지지 않았다.즉 본질에서 갈수록 멀어지는 것이다.예측 불가능한 정도로 급격히 변화하는 미래를 돌파하려면 가장 본질적 가치에 집중해야 한다.우리가 집중해야 하는 것은 ” 어떻게 하면 고객이 최소 비용으로 최대 효과를 느끼는 것?”라는 고객 관점과 “이를 구현하기 위해서 우리 조직은 어떻게 변화해야 하는가”라는 조직 차원의 질문이다.(p.259~263)책에서는 철학을 가지고 그것에 맞는 스토리텔링에서 고객의 관점과 조직의 관점에 집중해야 한다고 한다.이는 기업뿐 아니라 개인에게도 맞는 거 같다.각각 독자적인 철학과 가치관을 가지고 그것에 맞는 자신의 이야기를 만들어 가는 것.저의 본질적 가치는 무엇인지 생각하고 봐야 한다.카카오와 네이버는 어떻게 은행이 됐는지 저자 김강원 출간 ‘미래의 창’ 출시 2020.12.21.카카오와 네이버는 어떻게 은행이 됐는지 저자 김강원 출간 ‘미래의 창’ 출시 2020.12.21.카카오와 네이버는 어떻게 은행이 됐는지 저자 김강원 출간 ‘미래의 창’ 출시 2020.12.21.
